Телефон: +7 984-713-55-66 Email: marketing@dstrc.ru
Аудит звонков · чек-листы · SLA · отчёты
аудит качества звонков и заявок проверка звонков SLA и чек-листы Санкт-Петербург

Контроль качества заявок и продаж

Выборочный контроль звонков и заявок: критерии качества, разметка причин брака, улучшение скриптов и отчётность. Фокус — рост конверсии из лида в продажу и предсказуемость работы отдела.

Фиксация критериев качества и чек-листа оценки
Выборка звонков/заявок + разметка причин брака
SLA по этапам обработки и контроль соблюдения
Рекомендации по скриптам и обучению менеджеров
Отчёт: ошибки → решения → эффект по KPI
План работ по шагам Без воды KPI и контроль качества Прозрачная отчётность Качество обработки Рост конверсии отдела продаж
Тарифы и объём Telegram
Что останется на руках
Контроль качества — это документы и правила, которые продолжают работать после аудита.
Чек-лист оценки звонков/заявок и шкала качества
Матрица причин брака и типовых ошибок
SLA по этапам обработки и правила эскалации
Отчёты по менеджерам и этапам воронки
План улучшений: скрипты, обучение, контроль
Фокус: лиды и конверсия · Формат: выборочный контроль · Гео: Санкт-Петербург
Симптомы и боли

Заявки идут, но конверсия “плавает”. Причины не фиксируются.

Контроль качества нужен, чтобы видеть реальные причины потерь: скрипты, дисциплина, SLA, данные, ошибки на стыках и качество лида. Ниже — типовые симптомы по категориям.

скрипты
Скрипты есть, но ими не пользуются
Нет контроля соблюдения и обратной связи. Качество зависит от “настроения” менеджера.
обработка
Лиды теряются на стыках
Нет прозрачного маршрута: кто отвечает, когда и что считается “обработано”.
sla
Скорость реакции не фиксируется
Перезвон “когда получится”. В итоге падает конверсия и растёт доля отказов.
kpi
Нет разметки причин брака
Отказы есть, но причины не классифицируются. Решения принимаются вслепую.
данные
CRM заполняется “как получится”
Нечем управлять: статусы и причины не едины, отчёты спорные, выводы расплывчатые.
обработка
Качество звонков не измеряется
Слушают “по жалобам”, но нет регулярной выборки и чек-листа оценивания.
скрипты
Возражения закрываются слабо
Не хватает структуры: выявление потребности, презентация, фиксация следующего шага.
sla
Нет правил эскалации
Сложные лиды зависают. Непонятно, когда подключать руководителя или эксперта.
kpi
Улучшения не закрепляются
Сделали разбор — забыли. Нет цикла “отчёт → решение → проверка эффекта”.
Следующий блок — что именно делается: действие → артефакт → результат. Без общих слов и без “магии”.
Показать состав работ
Суть услуги

Контроль качества = измеримость + причины брака + цикл улучшений

Не “послушать пару звонков”, а собрать управляемый контур: критерии качества, выборка, разметка причин, SLA, отчёты и внедрение изменений в скрипты и процесс.

Что считать успехом
конверсия скорость качество причины брака
KPI фиксируются заранее. Далее изменения проверяются на эффекте: отчёт → решение → повторная проверка.
действие
Фиксация критериев качества
Действие: определение “хорошего звонка/лида” и шкалы оценки
Артефакт: чек-лист + правила оценивания
Результат: единый стандарт вместо субъективных мнений
артефакт
Выборка и регулярность
Действие: настройка выборки звонков/заявок по правилам
Артефакт: регламент выборки и периодичности
Результат: контроль качества становится системой
результат
Разметка причин брака
Действие: классификация отказов и ошибок по категориям
Артефакт: матрица причин брака + примеры
Результат: понятно, что чинить в первую очередь
действие
Оценка звонков по чек-листу
Действие: прослушивание и оценка по стандарту
Артефакт: таблица оценок + комментарии
Результат: измеримость качества по менеджерам
артефакт
SLA по этапам обработки
Действие: фиксация сроков: ответ, перезвон, КП, следующий шаг
Артефакт: SLA + правила эскалации
Результат: скорость перестаёт “плавать”
результат
Улучшение скриптов
Действие: поиск слабых мест: открытие, потребность, возражения, финал
Артефакт: правки скриптов и примеры формулировок
Результат: рост конверсии на ключевых этапах
действие
Коучинг и обучение
Действие: разбор звонков по типовым ошибкам
Артефакт: сценарии обучения и чек-лист навыков
Результат: улучшения закрепляются, а не исчезают
артефакт
Отчёты и дашборды
Действие: агрегирование оценок и причин брака
Артефакт: отчёт (weekly/monthly) и сводка KPI
Результат: решения принимаются на фактах
результат
Цикл улучшений
Действие: отчёт → решения → повторная проверка
Артефакт: журнал изменений и проверок эффекта
Результат: стабильный рост качества и конверсии
Процесс

6 шагов: критерии → выборка → разметка → отчёт → улучшения

Контроль качества работает, когда он регулярный и управляемый. Состав работ, выборка и критерии приёмки фиксируются в начале.

Stepper / 6 шагов
результат измеряется
01
Вводные и цели
воронка, сегменты, критерии целевого лида
На руках
Список целей и KPI контроля качества
Карта этапов обработки и ответственных
02
Критерии и чек-листы
шкала качества и правила оценивания
На руках
Чек-лист оценки звонков/заявок
Определение “ошибки” и “брака”
03
Выборка и разметка
звонки/заявки, причины брака, SLA
На руках
Матрица причин брака и типовых ошибок
Таблица оценок и комментариев
04
Отчётность
сводка по менеджерам, этапам, причинам
На руках
Отчёт: ошибки → решения → приоритет
Срез по KPI и динамика
05
Улучшения
правки скриптов, обучение, правила эскалации
На руках
Пакет правок скриптов и примеры формулировок
Сценарии разборов и коучинга
06
Проверка эффекта
повторная выборка и закрепление изменений
На руках
Журнал изменений и контроль соблюдения
План следующего цикла улучшений
Что фиксируется
критерии чек-листы sla причины брака выборка регламенты

Фиксации устраняют хаос: одинаковые правила оценки, одинаковые причины брака, одинаковая отчётность.

Формат отчёта
weekly решения kpi списки ошибок

Отчёт — не “простыня”, а список решений с приоритетами и контроль эффекта на повторной выборке.

Кейсы

Типовые проекты: разметка причин брака → правки → рост конверсии

Ниже — типовые примеры, чтобы показать механику. Диапазоны результатов зависят от исходного уровня, нагрузки и дисциплины внедрения.

b2b услуги спб типовой
B2B‑услуга: много лидов, конверсия нестабильна (анонимно)
Проблема: “потери” на звонках и в переписке, причины не фиксируются
Цель: стабилизировать качество обработки и рост конверсии
Задача
Построить регулярный контроль качества: чек-лист, причины брака, SLA и цикл улучшений.
e-commerce типовой
Интернет‑магазин: колл‑центр и обработка заявок (анонимно)
Проблема: низкая конверсия из обращения в заказ, “плавающее” качество звонков
Цель: стандартизировать коммуникацию и ускорить реакции
Задача
Повысить качество звонков и снизить потери на стадии подтверждения/доставки/возвратов.
b2b типовой
Качество лидов: “мусор” и спорные причины отказов (анонимно)
Проблема: спор, кто виноват — маркетинг или продажи
Цель: прозрачные причины брака и обратная связь в воронку
Задача
Сделать классификацию причин отказов и построить цикл улучшений: лид → обработка → результат → причина.
услуги типовой
Заявки с форм и мессенджеров: качество обработки (анонимно)
Проблема: ответы поздние, переписка не доводится до звонка
Цель: повысить конверсию “заявка → контакт” и дисциплину
Задача
Построить стандарты ответа в переписке: SLA, шаблоны, правильные вопросы и следующий шаг.
Нужен быстрый старт: чек-лист качества, матрица причин брака, SLA и формат отчёта. Подготовится пакет под текущую воронку и нагрузку.
Telegram
Тарифы

3 уровня контроля качества: старт → система → центр качества

Тарифы рассчитаны на ежемесячную работу: выборка, оценка, разметка причин брака, отчёты и улучшения. Если нагрузка выше — объём расширяется по договорённости.

Важно: результат зависит от внедрения изменений: скрипты, SLA, дисциплина и контроль. Гарантии “роста в 2 раза” не обещаются — обещается управляемый процесс и прозрачная диагностика.
Эконом: Старт
59 000 ₽ / мес.
Нужен быстрый порядок: критерии качества, первая выборка, причины брака и план правок.
Иллюстрация тарифа «Эконом: Старт»
Объём
До 40 звонков/мес в выборке
До 50 заявок/переписок/мес в выборке
До 5 менеджеров в контуре
Что входит
Чек-лист оценки + шкала качества
Матрица причин брака (ядро)
Отчёт 1 раз в месяц + список правок
Рекомендации по скриптам и SLA
Стандарт: Система
119 000 ₽ / мес.
Регулярный контроль: выборка, разметка причин брака, отчёты и закрепление улучшений.
Иллюстрация тарифа «Стандарт: Система»
Объём
До 120 звонков/мес в выборке
До 150 заявок/переписок/мес в выборке
До 10 менеджеров в контуре
Что входит
Чек-листы + матрица причин брака (расширенная)
SLA по этапам + правила эскалации
Weekly-сводка + отчёт в конце месяца
Пакет правок скриптов и 1 разбор/коучинг
Премиум: Центр качества
219 000 ₽ / мес.
Большой поток лидов: нужен управленческий контур, регулярные улучшения и закрепление дисциплины.
Иллюстрация тарифа «Премиум: Центр качества»
Объём
До 300 звонков/мес в выборке
До 350 заявок/переписок/мес в выборке
До 20 менеджеров в контуре
Что входит
Единый стандарт качества + расширенные причины брака
SLA + контроль соблюдения + правила эскалации
Weekly + управленческий срез по KPI
Пакет правок скриптов + 2 коучинга/разбора
Контроль внедрения: журнал изменений и повторная проверка эффекта
FAQ

Вопросы до старта — ответы по методике

Контроль качества — это критерии, выборка, разметка причин брака, SLA и цикл улучшений. Ниже — ключевые вопросы до заявки.

Сколько звонков нужно слушать, чтобы выводы были полезными?
Важна не только цифра, но и правила выборки: разные источники, разные менеджеры, разные этапы. В тарифах задан базовый объём, дальше объём расширяется по нагрузке и целям.
Как выглядит чек-лист качества?
Чек-лист фиксирует этапы звонка/переписки: приветствие, выявление потребности, презентация, работа с возражениями, следующий шаг. Каждый пункт имеет правило оценивания и примеры ошибок.
Что такое разметка причин брака и зачем она нужна?
Это единая классификация причин отказов и ошибок: “не та услуга”, “нет бюджета”, “нет контакта”, “медленная реакция”, “ошибка скрипта”. Разметка переводит разговор “кто виноват” в список решений.
SLA — что именно фиксируется?
SLA — сроки на этапах: ответ на заявку, перезвон, отправка КП, подтверждение следующего шага. Плюс правила эскалации: когда подключать руководителя/эксперта.
Как контролировать переписку в мессенджерах и по почте?
Для переписки задаётся отдельный чек-лист: скорость ответа, правильные вопросы, структура, фиксация следующего шага, отсутствие “тишины”. Отчёт включает типовые ошибки и шаблоны исправлений.
Как обеспечивается конфиденциальность?
В работе используются только необходимые данные. При необходимости применяется обезличивание: закрытие персональных данных в выгрузках и отчётах.
Какие KPI обычно смотрят в контроле качества?
Типовой набор: конверсия по этапам, скорость реакции, средний балл качества, доля причин брака по категориям, дисциплина фиксации следующего шага.
Будут ли правки скриптов и обучение?
Да. Контроль качества без внедрения изменений не имеет смысла. В тарифах предусмотрены правки скриптов и разборы (коучинг) по типовым ошибкам.
Как часто будут отчёты?
В зависимости от тарифа: ежемесячный отчёт или weekly‑сводки + итог месяца. Важно, что отчёт — это решения и контроль эффекта, а не список цифр.
Что нужно на старте, чтобы запустить аудит?
Доступ к записям звонков/логам заявок, текущие скрипты, список менеджеров, этапы воронки, критерии целевого лида и текущие KPI. Если чего-то нет — это фиксируется как отдельная задача в плане.